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业务概览

2020年,公司坚持以客户为中心,持续深化基于规模的价值经营,大力推进CHBN全向发力、融合发展,进一步巩固夯实基础能力,持续深化营销转型和智慧化运营,提高产品竞争力和服务质量,整体业务实现良好增长,客户满意度不断提升。公司实现营运收入人民币7,681亿元,其中,通信服务收入为人民币6,957亿元,同比增长3.2%。

主要运营数据
2019年 2020年 变化%
移动业务
客户数(百万户) 950 942 –0.9
其中:4G客户数(百万户) 758 775 2.3
5G套餐客户数(百万户) 2.55 165
净增客户数(百万户) 25 –8.36 –133.2
其中:净增4G客户数(百万户) 45 17 –61.9
净增5G套餐客户数(百万户) 2.55 162
平均每月每户通话分钟MOU(分钟 / 户 / 月) 287 267 –6.9
平均每月每户手机上网流量DOU(GB / 户 / 月) 6.7 9.4 39.0
平均每月每户收入ARPU(人民币元 / 户 / 月) 49.1 47.4 –3.5
宽带业务
有线宽带客户数(百万户) 187 210 12.4
其中:家庭宽带客户数(百万户) 172 192 11.7
有线宽带ARPU(人民币元 / 户 / 月) 32.8 34.0 3.7
家庭宽带综合ARPU(人民币元 / 户 / 月) 35.3 37.7 6.9
政企业务
政企客户数(百万) 10.28 13.84 34.6
物联网智能连接数(百万) 884 873 –1.2
个人市场

公司积极调整策略,从重点关注客户增长数量改为重点关注客户发展质量和价值,加快构建「连接+应用+权益」统一产品体系,强化三大客户品牌综合运营。深化融合营销,借助5G消费券,促进5G手机、权益、套餐、智能硬件融合营销,客户消费需求进一步激发。加强终端引领,在信用购业务基础上,丰富拓展微粒贷、5G金币购机等模式,客户购机门槛进一步降低。得益于5G快速增长拉动以及内容权益融合运营深化,个人市场逐步企稳,5G发展实现快速突破。截至2020年12月底,公司5G套餐客户达1.65亿户,占移动客户比为17.5%,月均净增客户超1,350万户,发展速度领先行业。5G套餐客户ARPU、DOU较迁转前分别提升6.0%和23.7%,显示5G价值空间可期。

家庭市场

公司聚焦宽带品质提升,以千兆宽带为引领,强化「宽带+硬件+应用」融合发展,持续推动客户宽带升级。进一步强化大屏融合运营,着力打造家庭信息服务入口,加速构建「影院+院线+垂直内容」生态。努力拓展智能组网、家庭安防、智能遥控器三大业务,进一步丰富智慧家庭应用。通过增量精准攻坚、存量分层维系、电视协同发展、智慧应用推广等举措,家庭市场实现快速增长,客户价值稳步提升。截至2020年12月底,家庭宽带客户达到1.92亿户,月均净增客户超167万户;魔百和用户达到1.41亿户,净增1,899万户,渗透率持续提升。智能组网客户同比增长347%,家庭安防客户同比增长204%,智能遥控器客户同比增长621%。家庭宽带收入增长18.6%,智慧家庭增值业务收入增长25.7%,带动家庭宽带综合ARPU进一步提升。

政企市场

公司进一步优化完善「政企产品清单」和「解决方案清单」,坚持以客户需求为导向,动态严选、有进有出,加快专线、IDC、物联网、集团短信等基础产品创新提质,推动规模增长。着力打造云引擎领先,进一步丰富拳头云产品数量、提升云产品品质,以公有云带动规模发展,以私有云拉动收入增长,移动云收入规模和份额实现突破。着力打造5G引擎领军,聚焦重点行业、重点领域,持续打造5G「样板房」,着力推动规模转化,推进5G专网产品标准化,5G垂直行业拓展保持行业领先。2020年,IDC收入达到人民币162亿元,同比增长54.4%;IDC可用机架达到36万架,主要服务头部互联网企业、政府客户、金融客户等。物联网智能连接数8.7亿个,物联网收入达到人民币95亿元。移动云收入达到人民币92亿元,同比增长353.8%,增速领先行业;自研IaaS、PaaS、SaaS产品超200款,移动云引入合作SaaS产品超2000款。ICT收入达到人民币107亿元,同比增长59.4%。

新兴市场

国际业务方面,努力克服疫情影响,进一步拓展国际化经营,不断壮大国际业务规模,国际业务保持良好增长,跨境云网、DICT等重点产品能力持续强化,全球「路、站、岛」网络布局升级,国际运营商合作进一步加深。股权投资方面,全面构建规范专业的资本运营体系,发挥直投与基金的优势互补、协同互促效应,聚焦信息通信基础关键设施与技术、云计算、人工智能、信息安全、数字内容等领域进行布局,资本作用进一步发挥。数字内容方面,立足内容聚合者和生产者定位,持续打造行业领先内容生态,咪咕视频、云游戏、视频彩铃活跃用户较快增长。金融科技方面, 围绕「和包」品牌,快速拓展信用购业务、理财业务、供应链金融并实现增长,超级SIM卡、数字身份应用、数字货币应用研究取得积极进展。

基础网络

公司目前正处于转型发展和5G网络建设的关键节点,一方面我们要专注为CHBN融合发展以及下一步5G持续领先奠定基础,另一方面也要加强投资管控,优化投资结构,以最合理的资源投入满足竞争发展需求,保证投资效益。公司加快提升基础网络能力,增强网络竞争优势,积极打造5G精品网络,面向家庭宽带、传输网、数据中心、国际设施等进一步夯实能力,有力支撑业务发展。与之同时,强化云计算统筹规划,加大云能力建设力度,努力打造云网一体新型基础设施,积极推动网络云化、智能化转型。截至2020年底,公司拥有全球最大4G精品网络,建成全球规模最大的5G SA网络;基站总数达514万个;传输线路长达1,994万皮长公里,国际海缆带宽能力持续增强;NFV正式进入规模商用,云专网、IP专网率先引入SDN技术,实现行业领先。

2020年公司各项资本开支合计约人民币1,806亿元。2021年公司将发挥共建共享优势,前瞻布局、精准投入,持续提升网络竞争力,预计资本开支合计约为人民币1,836亿元,主要用于建设5G精品网络、打造云化基础设施、支撑CHBN业务发展、提升智慧运营水平等方面,其中包括5G相关资本开支约人民币1,100亿元,所需资金主要来自经营活动现金流。

智慧中台

为适应新型增长模式要求,围绕「积淀能力、支撑发展、注智赋能」定位,公司已初步构建了具有运营商特色、中国移动特点的「业务+数据+技术」智慧中台,形成AaaS(能力即服务)服务体系。截至2020年底,智慧中台第一阶段27个场景完成上线,其中,业务中台积淀客户、订单、产商品等15类领域中的近百项能力。数据中台汇聚全网价值数据,存储超过230PB,沉淀8000多个数据模型。AI、区块链、容器云等技术中台能力初见成效。支撑精准营销、精细服务、精益网运、精确管理落地稳步推进,有效促进数智化运营。

产品锻造

公司进一步深化产品管理运营机制,制定「五位一体」产品管理评价体系,强化全生命周期管理。对全网产品进行系统梳理,按照平台入口型、规模收入型、5G制高点等分类管理,分别制定产品发展目标,推动重点产品量质并重发展。其中,5G消息完成八大区基础业务平台建设及用户割接,完成统一消息平台数据建设,行业消息模块正式上线运营; 和彩云业务实现了个人云和家庭云的有机融合,做到「面向客户一朵云」,累计上线86个版本,关键性能测评超越头部竞品;移动认证已接入应用超1.5万款,主流应用覆盖率达85.5%,日均认证次数超14亿次,各项指标均位居行业第一。

品牌运营

公司全面开展品牌体系规划,围绕「重运营、优传播、全过程、全覆盖」,持续优化全球通、动感地带、神州行三大品牌运营模式,充分利用5G发展的契机,赋予三大品牌新的内涵、新的价值,支撑客户精准运营、精准维系,提高价值、增强粘性。构建全球通「礼遇+产品+服务+生态」头等舱运营体系,强化客户尊享感和获得感,提升全球通品牌影响力,全球通客户规模突破1.7亿。立足产品创新,深度贴合年轻客群诉求,积极探索圈层运营,明星联名卡、M-Zone通行证、5G盲盒等业务发展态势喜人。打造神州行「亲民接地气、放心可信任、精明自豪感」的新定位,全面开展客户积分体系重构。

渠道转型

为更加快捷高效的响应客户需求、实现高质量发展,公司加快渠道转型,着力构建多触点、数字化、全覆盖的新型营销服务体系,推进线上线下双向引流,满足客户多场景一站式数字消费需求。一方面,加快线下渠道连锁化运营转型和效能提升,营业厅布局进一步优化;提升线上渠道销售能力,线上销量占比持续提升;打造泛终端全渠道销售联盟,建设「云货架、云商盟、云中台」,实现全产品融合、全渠道融通、全平台融智,提升运营效率和销售能力。另一方面,全力推进网格化运营,优化网格运营的责权利机制,截至2020年12月底,全国所有地市公司均开展了网格化运营。得益于渠道转型的有效推进,2020年销售费用占收比进一步下降。

客服建设

公司始终坚持以客户为中心,加快构建「三全」服务体系,服务能力和服务质量稳步提升,服务价值不断彰显。打造10086智能化综合服务门户,不断提升面向客户的触点服务体验。持续建设数据融合、能力融通、服务融智的「新一级客服系统」,充分利用大数据技术,客户服务更精准、更主动。深入推进满意度提升「领先工程」、客户权益保护「阳光行动」、投诉效能提升「削峰行动」,客户感知明显改善。深入打造「满意服务365」活动品牌,创新开展「优质服务体验季」活动,客户口碑显著提升。2020年,公司手机上网、资费套餐、家宽上网等客户满意度持续提升,焦点问题客户投诉明显下降。

2021年,围绕「推进数智化转型、实现高质量发展」的主线,公司将全力以赴做好以下四个方面的工作:

一是加快建设信息「高速」,打造品质一流新型基础设施。大力构建以5G为中心的数字化、智能化融合设施,畅通经济社会信息「大动脉」。坚持集约高效,推动网络规模迈上新台阶;深化融合创新,推动网络性能迈上新台阶;加强运维管理,推动网络体验迈上新台阶。

二是创新运营信息「高铁」,以高质量供给创造新需求推动新发展。拓展信息服务新场景、新产品、新业态,不断引领和创造线上化、智能化、云化需求,增加企业价值。深化CHBN全向发力、融合发展,打牢价值经营基础。锻造头部平台型产品,丰富价值经营载体。提升营销服务水平,创新价值经营手段。构建开放合作生态,拓展价值经营空间。

三是全力推进智慧中台构建,提升数智化转型支撑水平。坚持「一个智慧中台」原则,完善顶层设计,强化系统统筹推进。持续汇聚共性能力,技术中台形成新兴能力规模化应用示范,数据中台实现数据向资产、资本转变,业务中台沉淀、共享、复用标准化业务能力。丰富对内支撑场景,开展对外能力共享。

四是持续深化改革创新,激发高质量发展内生动力。全面推进深化企业改革三年行动实施方案落实落地,系统实施治理、用人、激励等三项机制改革,持续优化「管战建」组织运营体系,扎实推进重点改革项目落地落实,加强科技创新塑造发展新优势。

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