公司以5G为引领，进一步完善「连接＋应用＋权益」统一产品体系，强化三大客户品牌联合运营。一方面聚焦套餐、终端、网络客户，增强终端卡位，分类精细运营，充分利用市场交叉属性，深化融合拓展，加速4G客户向5G迁转；另一方面紧抓数字经济新赛道，围绕用户数字消费需求，打造平台经济模式，深耕会员经济服务，以权益产品为载体、以权益超市为统一阵地，充分融通内外部服务触点、优质资源，深化基于规模的价值经营。得益于5G快速增长拉动以及产品权益融合运营深化，5G发展取得快速突破。截至2021年12月底，公司5G网络客户达到2.07亿户，占移动客户比为21.6%；净增1.48亿户，月均净增客户超1,200万户，发展速度领先行业。5G客户ARPU、DOU达到82.8元和22.0 GB，较迁转前分别提升7.5%和18.6%，带动整体移动ARPU增幅实现由负转正。

公司着力宽带品质提升，落实国家「双千兆」要求，推动千兆网络与5G覆盖同步，开展高价值小区推广联合运营，持续完善WiFi、FTTR组网方案，推广场景化宽带，助力宽带换挡提速和价值提升。深化基于场景的客户运营和价值运营，聚焦泛安全、家庭教育、健康养老、家庭办公等HDICT新场景，持续创新家庭信息服务；把握智慧社区、数字乡村发展契机，持续提升全家WiFi、移动看家、大屏点播、智能语音等规模业务发展价值。通过持续做大宽带客户规模、树立千兆宽带品牌优势、积极布局HDICT等举措，家庭市场实现快速增长，客户价值快速提升。截至2021年12月底，家庭宽带客户达到2.18亿户，月均净增客户超215万户；魔百和用户达到1.67亿户，净增2,657万户，渗透率持续提升。组网、大屏、安防等重点场景智慧家庭业务快速上规模，HDICT示范标杆项目达到134个。家庭宽带收入增长16.6%，智慧家庭增值业务收入增长33.1%，带动家庭宽带综合ARPU进一步提升。

公司聚焦重点产品、重点行业「政企产品清单」和「解决方案清单」，持续做大规模，做优价值。围绕「拓规模、提品质、优服务」，推动专线、物联网、集团短彩信等基础业务提质、升级，实现大体量下的持续增长。着力打造云引擎领先，加快云资源产品能力建设，强化核心能力，云主机、云硬盘、弹性公网IP等20多款产品技术能力位于业界前列，以公有云带动规模发展，以私有云拉动收入增长，云业务实现高速增长。持续巩固5G引擎领军，全面打造示范项目，加速5G+AICDE¹能力产品化，加快细分行业规模拓展，5G深度融入行业数字化转型升级，从点状开花到全面渗透，5G专网收入实现突破。2021年，行业云收入达到人民币192亿元，同比增长109.6%；自研IaaS、PaaS、SaaS产品超230款，引入合作SaaS产品超2,700款。IDC收入达到人民币216亿元，同比增长33.2%。ICT收入达到人民币144亿元，同比增长35.2%。专线收入达到人民币264亿元，同比增长10.0%；物联网智能连接数10.49亿个，净增1.75亿个，物联网收入达到人民币114亿元，同比增长21.3%。

国际业务方面，努力克服疫情影响，进一步拓展国际化经营，不断壮大国际业务规模，国际业务保持良好增长，全球「路、站、岛」网络布局升级，跨境云网、DICT等重点产品能力持续强化，国际业务端到端服务质量不断提升，国际业务「朋友圈」持续扩大，全年国际业务收入达到人民币133亿元，同比增长20.1%。股权投资方面，发挥直投与基金的联动协同、互补互促效应，纵深拓展直投布局，聚焦产品、网络、中台等数智化转型重点方向进一步拓展信息服务「亲戚圈」，推进基金投资的专业化、市场化、规模化运营，发挥基金的「放大器」和「雷达」作用，资本作用进一步发挥。数字内容方面，立足内容传播者、生产者和聚合者定位，持续打造行业领先内容生态，以体育IP为核心，进一步巩固在体育+文化数字内容领域的领先地位，咪咕视频、云游戏、视频彩铃活跃用户较快增长。全年数字内容收入同比增长47.1%，咪咕视频全场景月活跃客户同比增长45.0%，视频彩铃订购客户规模突破2.4亿户。北京冬奥会期间，咪咕视频通过超前布局，创新5G+8K超高清、AI智能字幕功能、多屏同看、HDR Vivid²等科技，实现全网最全的、530场赛事全场景不间断直播，市场反应热烈。金融科技方面，互联网金融收入同比增长102.1%，和包月活跃客户同比增长155.7%；发挥大数据优势，布局金融征信领域，持续提升信用购产品水平，成为全国最大线下分期平台；联合工商银行全球首发基于超级SIM卡的数字货币支付产品。

1	AICDE 分别指人工智能（AI），物联网（IoT）、云计算（Cloud Computing）、大数据（Big Data）和边缘计算（Edge Computing）
2	中国超高清视频产业联盟发布的高动态范围的视频技术标准

公司始终坚持前瞻规划、精准投资，一方面按照「5G+算力网络+智慧中台」为重点的新型信息基础设施布局匠心打造，积极推进网络云化、智能化升级，确保网络覆盖、质量、技术和客户感知全面领先，有力支撑CHBN全向发力、融合发展；另一方面加强投资管控和分类管理，优化投资结构，保证投资效益，助力高质量发展。

截至2021年12月底，公司已开通基站超550万个，基站总数位居全球第一。其中，4G基站达332万个，全国行政村4G覆盖率超过99%。光缆长度达2,243万皮长公里，政企专用传送网带宽超1,520Tbps，骨干传送网带宽超5,100 Tbps；CMNET、云专网、IP专网带宽超365 Tbps，实现公众互联网、云网协同等业务智能化、差异化承载。

国际信息基础设施布局不断完善。截至2021年12月底，公司已拥有通达全球的70余条海陆缆资源、106 Tbps的国际传输总带宽；拥有225个POP点，覆盖全球主要国家和地区；国际漫游服务覆盖264个方向，5G开通51个方向，牵手计划覆盖全球超30亿用户。

2021年公司各项资本开支合计约人民币1,836亿元。2022年公司预计资本开支合计约为1,852亿元，主要用于构建品质一流5G网络、泛在融合算力网络、业界标杆级智慧中台以及支撑CHBN业务发展等方面，其中5G相关资本开支约人民币1,100亿元，所需资金主要来自经营活动现金流。

公司紧抓基于场景的精准运营，积极寻找新客户触达场景，建立主动、精准的客户触达体系，以渠道转型带动市场体系转型，成效明显。一是建成泛全联盟直销体系。联合产业链上游5G终端厂商、下游渠道商，构建泛终端全渠道销售联盟，优选终端产品、搭建直营销售体系、提供优质的售后服务，并与5G、智慧家庭、权益等业务深度融合，逐步形成「买手机到移动」的口碑，带动了5G终端产业链快速发展。二是拓展新型渠道。做大线上营销渠道，推进线上触点融通，强化与头部互联网公司合作，重点业务线上销售占比快速提升；积极开展异业泛渠道合作，围绕用户生活、工作场景，建立合作生态体系，客户服务触点延伸至千行百业。三是深化网格运营，深入推进「质量达标 和格行动」，提升网格一线支撑效率，持续推动一线减负，不断提升网格运营水平，激发个体活力，网格运营效率和一线人员满意度持续提升。得益于渠道转型的有效推进，2021年公司销售触达更加高效，在实现收入良好增长的同时，销售费用占收比进一步下降。

公司进一步推进品牌认知深化，优化品牌整体架构，开展品牌联合运营，着力打造全球通尊享感、动感地带潮流感、神州行国民感，利用5G加速发展的契机，全力推进三大品牌融入符合客户需求的产品和场景，融合市场运营全生命周期，助力精准运营、精准维系，提高价值、增强黏性。聚焦尊享感，依托价值回馈机制，向中高端客户推出更稀缺、更高标准、更尊享的礼遇，提升客户获得感，强化公益、文化、健康三大标签运营，唤起客户心智共鸣，全球通客户规模突破1.7亿。贴合年轻客群兴趣点，依托圈层活动实现破圈运营，创新推出动感地带虚拟代言人，深耕社群社媒运营，构筑品牌私域阵地，动感地带客户规模达到6,702万。依托规模黏性，探索垂类、银发细分客群运营，强化神州行品牌国民感认知。

公司始终坚持以客户为中心，加快构建「三全」服务体系，服务能力和服务质量稳步提升，服务价值不断彰显。完成端到端客户响应流程、信息消费体验流程、产品质量流程标准全面细化，建立覆盖全业务、全流程服务质量标准库及标准制定新方法。深入推进满意度提升「领先工程」、客户权益保护「阳光行动」、投诉效能提升「削峰行动」，客户感知明显改善。实现10086热线全客户、全时段、CHBN业务全覆盖，热线服务从传统IVR交互模式向一语直达的智能语音交互模式转型升级。以「暖心服务」、「安心服务」「欢心服务」「舒心服务」为主题，持续加大与客户沟通力度，加强「中国移动心级服务」传播与运营。2021年，公司手机上网、家宽上网等客户满意度持续提升，CHBN客户满意度全面改善，客户申诉明显下降。

2022年，公司将锚定新定位、践行新战略、推进新基建、融合新要素、激发新动能，以「推进数智化转型，实现高质量发展」为主线，全力以赴做好以下四个方面的工作：

一是筑牢转型发展根基，打造新型信息基础设施。突出战略布局、夯基固本，系统打造以5G、算力网络、智慧中台为重点的新型信息基础设施，畅通经济社会发展的信息「大动脉」。构建品质一流、技术引领的5G网络，保持领先优势；构建泛在融合算力网络，加快标准和产业引领；构建业界标杆级智慧中台，一体推进智慧中台建设运营。

二是深化基于规模的价值经营，深入推进CHBN全向发力、融合发展和新型信息服务体系建设。突出以稳促进、以进固稳，深入推进基于规模的价值经营，坚持产品在价值经营中的核心地位，锻造高品质「硬核」产品，积极探索价值经营新模式，确保实现质的稳步提升和量的合理增长。深入推进CHBN全向发力、融合发展，推进C和H重点从规模向价值延伸，B和N重点从价值向规模延展。着力构建「连接+算力+能力」新型信息服务体系，推进从「卖连接、卖流量」向「卖算力、卖能力」转变，强化信息服务算力赋能。

三是系统优化管理体系，大力提升服务质量。突出科学规范、智慧精益，对标世界一流提升运营管理水平，增强管战建协同合力，扩大高水平开放合作，推进网络数智化运维。突出质量至上、追求卓越，打造人心红利竞争优势，深化「三全」服务体系落地，持续提高网络质量、触点质量、产品质量，不断提升客户满意度、获得感。

四是建强科技创新引擎，纵深推进改革落地。突出科技引领、创新驱动，攻关关键核心技术，推进5G创新联合体高效运营，全力打造原创技术策源地，践行现代产业链链长主体支撑、融通带动职责。突出激发活力、增强动能，不断深化治理机制改革、用人机制改革、激励机制改革，迭代升级推进科技创新改革，精准施策创新网格运营模式，固本强基健全人才发展机制。