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业务概览

2019年,公司围绕创世界一流「力量大厦」总体思路,深化基于规模的价值经营,大力推进CHBN「四轮」市场融合融通协同发展,积极推进业务转型创新和智慧化运营,不断夯实网络、IT、研发、客服等关键能力,经营业绩趋势向好,继续保持领先优势,为未来可持续发展奠定坚实基础。

主要运营数据
2018年 2019年 变化%
移动业务
客户数(百万户) 925 950 2.7
其中:4G客户数(百万户) 713 758 6.4
净增客户数(百万户) 38 25 –33.4
其中:净增4G客户数(百万户) 63 45 –28.2
平均每月每户通话分钟MOU(分钟 / 户 / 月) 320 287 –10.4
平均每月每户手机上网流量DOU(GB / 户 / 月) 3.6 6.7 85.5
4G客户平均每月每户手机上网流量DOU(GB / 户 / 月) 4.3 7.7 78.6
平均每月每户收入ARPU(人民币元 / 户 / 月) 53.1 49.1 –7.5
宽带业务
有线宽带客户数(百万户) 157 187 19.4
其中:家庭宽带客户数(百万户) 147 172 17.1
有线宽带ARPU(人民币元 / 户 / 月) 33.5 32.8 –2.0
家庭宽带综合ARPU(人民币元 / 户 / 月) 34.4 35.3 2.7
物联网业务
物联网客户数(百万) 551 884 60.3

公司于2019年继续稳守行业领先地位,通信服务收入实现正增长,成功扭转了上半年收入下滑的不利局面。收入结构进一步优化,家庭市场、政企市场、新兴市场收入占比持续提升,DICT、国际业务等新动能增势良好。4G 客户净增4,536万户,总数达7.58亿户,其中VoLTE用户达5.21亿户。手机上网DOU达6.7GB,同比增长85.5%。宽带业务涨势强劲,家庭宽带客户数达到1.72亿户,增长 17.1%。政企业务发挥增收主力作用,政企客户总数净增310万家,达到1,028万家。物联网客户数净增3.33亿,总规模达到8.84亿。

个人市场方面

面对行业同质化竞争日益激烈,公司以客户为中心,以「三融」为路径,着力打造「连接+应用+权益」融合运营体系,从关注客户和业务市场份额提升为主,转向同时关注存量客户忠诚度运营和全生命周期价值运营,2019年全量业务融合率提升33个百分点,客户满意度同比改善。推进「全球通」、「动感地带」、「神州行」三大品牌升级,通过权益、内容、服务等形式赋予新内涵,客户获得感显著提高,中高端客户保有率持续提升。5G商用套餐正式发布以来,截至2020年2月底,5G套餐客户达1,540万户,保持行业领先。与此同时,公司积极推进5G终端普及,通过多种营销方式发展先锋客户,效果良好。

家庭市场方面

公司坚持「拓规模、树品牌、建生态、提价值」,深化融合发展,持续拓展增值空间,升级客户品质体验,持续提升宽带质量,打造高品质形象,继续保持强劲的增长势头。家庭宽带客户净增2,509万户,达1.72亿户;其中100M以上带宽客户占比达到88.1%,同比上升21.1个百分点。公司进一步推进智慧家庭改革,深化大屏内容运营,不断完善「智能组网」、「魔百和」、「和目」等产品,推动「智能组网」业务发展和家庭硬件一体化销售,全面开放家庭能力,入口价值显著提升。家庭宽带综合ARPU达到人民币35.3元,同比增长2.7%。

政企市场方面

公司聚焦「收入增长新动能、转型升级主力军」的核心定位,夯实基础能力,创新业务模式,加大「网+云+DICT」融合拓展,市场竞争力和增收贡献进一步提升。DICT收入达人民币261亿元,同比增长48.3%,其中移动云收入达人民币20亿元,同比增长59.3%, IDC和ICT收入分别增长46.8%和163.5%。以5G为敲门砖,面向多个行业,快速打造5G垂直行业示范应用场景,截至2019年底,落地50个集团级应用。携手产业各方,建立垂直行业生态合作体系,打造「行业终端、行业应用、集成服务」三类合作伙伴库。

新兴市场方面

公司致力于加大国际市场和投资合作拓展力度,积极推进咪咕平台视频聚合、超高清VR、视频彩铃、云游戏等业务,满足2C、2H侧市场需求,同时加强主营业务与金融服务融合创建新生态。国际拓展方面,LTE漫游覆盖保持全球领先,建立CMLink、iConnect、iSolutions三大国际业务品牌,牵手计划覆盖全球超过29亿用户;数字内容和互联网金融方面,「视频彩铃」用户同比增长442%,「云游戏」用户规模超过1,757万户;「和包」核心功能月活跃用户同比增长58.9%,覆盖商户规模提升49.5%。

公司全面落实高质量发展要求,引领行业聚焦服务和价值提升。2019年,公司继续秉承「客户为根,服务为本」的核心经营理念,进一步提升客户满意度、忠诚度。

持续提升客户服务感知。过去一年,公司聚焦用户反馈的核心问题,深入分析满意度、投诉及网络质量问题根因,着力开展移动网络、家庭宽带、政企专线、业务平台质量提升大会战以及客户权益保护专项行动,客户综合满意度有所提升。移动业务方面,手机上网资费同比下降47.2%,如期全面实行「携号转网」,客户整体保持平稳。宽带业务方面,通过「快装快修」、装维服务透明化、全过程管控,保障宽带装维服务质量,家庭宽带装维客户满意度行业领先。政企业务方面,着力提升端到端服务支撑能力,促进「一点响应、全网联动、网业协同」,业务开通速度显著加快,客户投诉量不断下降。

持续优化产品和服务体系。大幅精简在售资费套餐,以用户价值为核心,简化规则,聚焦体验,将5G网络新能力、外部权益融入到商业模式中,推出5G个人套餐、家庭套餐,实施全球通直通车计划。全面推进三大品牌升级,持续推动完善全球通服务权益体系、制定实施动感地带产品传播策略、发布神州行常客户服务计划,力求达成品牌「有品味、有品质、有品德」。深化渠道转型,推进传统服务向智能化、互联网化迈进,全网线上渠道业务办理占比达58.8%,丰富合作模式,泛渠道规模突破100万家;积极探索网格化运营,明确网格作为基层业务单元, 承担综合性营销服务职能,更好对接满足用户需求,及时响应,激发基层活力。

面向5G发展新升级、新趋势,公司准确把握时代脉络, 扎实锻造关键领域能力,为可持续增长蓄力。

网络能力精益求精。截止2019年底,移动基站总数达448 万个,其中4G基站达309万个,4G客户净推荐值和4G网络满意度行业领先。积极开展5G网络建设,建设开通5G 基站超5万个,在50个城市提供5G商用服务,完成商用城市4/5G同覆盖区域NSA升级改造,满足5G商用初期业务承载能力,推动SA产品及产业成熟,完成南京5G SA核心网预商用改造。进一步提高宽带覆盖水平和质量,按照「平台能力先行、端口按需配置」原则,适度超前储备千兆网络能力,深化建设与市场协同。加快开展云专网建设, 增强云网协同业务竞争力。按照「全球通达、全球组网、全球调度」新三步走策略,重点面向「一带一路」发展,深化完善国际海缆、跨境陆缆、PoP点等国际基础资源建设布局。

自主能力深入夯实。推动5G标准成熟,完成面向商用的端到端技术体制,有效衔接国际标准与落地方案,形成完备的5G技术体系;加强5G安全技术研究,主导完成了我国第一个5G国内安全行业标准、制定5G系列安全企业标准。持续提升基于云的核心竞争力,发布大云5.0产品体系,移动云产品持续丰富;发布Pioneer 300计划,完成边缘计算技术策略制定,运营商中率先推出轻量化、易运维的自研边缘云平台,进入试验阶段。不断丰富物联网OneNET平台增值服务能力,支撑多个行业项目落地;统一AI研发平台上线并面向全集团开放,孵化网络智能化、智能稽核、智能剪辑、工业质检、智慧阅片等多项AI应用。

公司目前正处于转型发展和5G网络建设的关键节点,一方面我们要专注为CHBN「四轮」融合发展以及下一步5G持续领先奠定基础,另一方面也要加强投资管控,优化投资结构,以最合理的资源投入满足竞争发展需求,提高投资效益。

2019年,公司实际完成资本开支人民币1,659亿元,资本开支占通信服务收入比较上年下降0.3个百分点,有力支撑了业务发展,投资效率也同步提升。资本开支主要投入到锻造5G先发优势、保障4G流量增长、完善云资源布局、推进网络云化转型、丰富传输资源能力、强化IT支撑等方面。

2020年,公司资本开支计划为人民币1,798亿元。资本开支主要投入到积极推进5G网络建设、打造云化基础设施、支撑「四轮」市场全向发力、促进智慧运营水平提升等多个方面。资本开支计划所需资金主要来自公司营运活动所产生的现金。公司将坚持科学配置资源,合理布局,细分场景精准投入、精准建设,确保满足公司转型发展需要,并力争实现资源效能的持续提升。

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