2021年,公司坚持以客户为中心,持续深化基于规模的价值经营,大力推进CHBN全向发力、融合发展,进一步巩固夯实基础能力,持续深化渠道转型和精细运营,提高产品竞争力和服务质量,整体业务实现良好增长,客户满意度不断提升。公司实现营运收入人民币8,483亿元,其中,通信服务收入为人民币7,514亿元,同比增长8.0%。
2020年 | 2021年 | ||
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移动业务 | |||
客户数(百万户) | 942 | 957 | 1.6 |
其中:4G客户数(百万户) | 775 | 822 | 6.1 |
5G套餐客户数(百万户) | 165 | 387 | 134.4 |
净增客户数(百万户) | –8.36 | 14.97 | – |
其中:净增4G客户数(百万户) | 17 | 47 | 172.3 |
净增5G套餐客户数(百万户) | 162 | 222 | 36.5 |
平均每月每户通话分钟MOU(分钟 / 户 / 月) | 267 | 264 | –1.3 |
平均每月每户手机上网流量DOU(GB / 户 / 月) | 9.4 | 12.6 | 34.0 |
平均每月每户收入ARPU(人民币元 / 户 / 月) | 47.4 | 48.8 | 3.0 |
宽带业务 | |||
有线宽带客户数(百万户) | 210 | 240 | 14.2 |
其中:家庭宽带客户数(百万户) | 192 | 218 | 13.5 |
有线宽带ARPU(人民币元 / 户 / 月) | 34.0 | 34.7 | 2.1 |
家庭宽带综合ARPU(人民币元 / 户 / 月) | 37.7 | 39.8 | 5.6 |
政企业务 | |||
政企客户数(百万) | 13.84 | 18.83 | 36.1 |
物联网智能连接数(百万) | 873 | 1,049 | 20.1 |
公司以5G为引领,进一步完善「连接+应用+权益」统一产品体系,强化三大客户品牌联合运营。一方面聚焦套餐、终端、网络客户,增强终端卡位,分类精细运营,充分利用市场交叉属性,深化融合拓展,加速4G客户向5G迁转;另一方面紧抓数字经济新赛道,围绕用户数字消费需求,打造平台经济模式,深耕会员经济服务,以权益产品为载体、以权益超市为统一阵地,充分融通内外部服务触点、优质资源,深化基于规模的价值经营。得益于5G快速增长拉动以及产品权益融合运营深化,5G发展取得快速突破。截至2021年12月底,公司5G网络客户达到2.07亿户,占移动客户比为21.6%;净增1.48亿户,月均净增客户超1,200万户,发展速度领先行业。5G客户ARPU、DOU达到82.8元和22.0 GB,较迁转前分别提升7.5%和18.6%,带动整体移动ARPU增幅实现由负转正。
公司着力宽带品质提升,落实国家「双千兆」要求,推动千兆网络与5G覆盖同步,开展高价值小区推广联合运营,持续完善WiFi、FTTR组网方案,推广场景化宽带,助力宽带换挡提速和价值提升。深化基于场景的客户运营和价值运营,聚焦泛安全、家庭教育、健康养老、家庭办公等HDICT新场景,持续创新家庭信息服务;把握智慧社区、数字乡村发展契机,持续提升全家WiFi、移动看家、大屏点播、智能语音等规模业务发展价值。通过持续做大宽带客户规模、树立千兆宽带品牌优势、积极布局HDICT等举措,家庭市场实现快速增长,客户价值快速提升。截至2021年12月底,家庭宽带客户达到2.18亿户,月均净增客户超215万户;魔百和用户达到1.67亿户,净增2,657万户,渗透率持续提升。组网、大屏、安防等重点场景智慧家庭业务快速上规模,HDICT示范标杆项目达到134个。家庭宽带收入增长16.6%,智慧家庭增值业务收入增长33.1%,带动家庭宽带综合ARPU进一步提升。
公司聚焦重点产品、重点行业「政企产品清单」和「解决方案清单」,持续做大规模,做优价值。围绕「拓规模、提品质、优服务」,推动专线、物联网、集团短彩信等基础业务提质、升级,实现大体量下的持续增长。着力打造云引擎领先,加快云资源产品能力建设,强化核心能力,云主机、云硬盘、弹性公网IP等20多款产品技术能力位于业界前列,以公有云带动规模发展,以私有云拉动收入增长,云业务实现高速增长。持续巩固5G引擎领军,全面打造示范项目,加速5G+AICDE1能力产品化,加快细分行业规模拓展,5G深度融入行业数字化转型升级,从点状开花到全面渗透,5G专网收入实现突破。2021年,行业云收入达到人民币192亿元,同比增长109.6%;自研IaaS、PaaS、SaaS产品超230款,引入合作SaaS产品超2,700款。IDC收入达到人民币216亿元,同比增长33.2%。ICT收入达到人民币144亿元,同比增长35.2%。专线收入达到人民币264亿元,同比增长10.0%;物联网智能连接数10.49亿个,净增1.75亿个,物联网收入达到人民币114亿元,同比增长21.3%。
国际业务方面,努力克服疫情影响,进一步拓展国际化经营,不断壮大国际业务规模,国际业务保持良好增长,全球「路、站、岛」网络布局升级,跨境云网、DICT等重点产品能力持续强化,国际业务端到端服务质量不断提升,国际业务「朋友圈」持续扩大,全年国际业务收入达到人民币133亿元,同比增长20.1%。股权投资方面,发挥直投与基金的联动协同、互补互促效应,纵深拓展直投布局,聚焦产品、网络、中台等数智化转型重点方向进一步拓展信息服务「亲戚圈」,推进基金投资的专业化、市场化、规模化运营,发挥基金的「放大器」和「雷达」作用,资本作用进一步发挥。数字内容方面,立足内容传播者、生产者和聚合者定位,持续打造行业领先内容生态,以体育IP为核心,进一步巩固在体育+文化数字内容领域的领先地位,咪咕视频、云游戏、视频彩铃活跃用户较快增长。全年数字内容收入同比增长47.1%,咪咕视频全场景月活跃客户同比增长45.0%,视频彩铃订购客户规模突破2.4亿户。北京冬奥会期间,咪咕视频通过超前布局,创新5G+8K超高清、AI智能字幕功能、多屏同看、HDR Vivid2等科技,实现全网最全的、530场赛事全场景不间断直播,市场反应热烈。金融科技方面,互联网金融收入同比增长102.1%,和包月活跃客户同比增长155.7%;发挥大数据优势,布局金融征信领域,持续提升信用购产品水平,成为全国最大线下分期平台;联合工商银行全球首发基于超级SIM卡的数字货币支付产品。
1 | AICDE 分别指人工智能(AI),物联网(IoT)、云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)和边缘计算(Edge Computing) |
2 | 中国超高清视频产业联盟发布的高动态范围的视频技术标准 |
公司始终坚持前瞻规划、精准投资,一方面按照「5G+算力网络+智慧中台」为重点的新型信息基础设施布局匠心打造,积极推进网络云化、智能化升级,确保网络覆盖、质量、技术和客户感知全面领先,有力支撑CHBN全向发力、融合发展;另一方面加强投资管控和分类管理,优化投资结构,保证投资效益,助力高质量发展。
截至2021年12月底,公司已开通基站超550万个,基站总数位居全球第一。其中,4G基站达332万个,全国行政村4G覆盖率超过99%。光缆长度达2,243万皮长公里,政企专用传送网带宽超1,520Tbps,骨干传送网带宽超5,100 Tbps;CMNET、云专网、IP专网带宽超365 Tbps,实现公众互联网、云网协同等业务智能化、差异化承载。
国际信息基础设施布局不断完善。截至2021年12月底,公司已拥有通达全球的70余条海陆缆资源、106 Tbps的国际传输总带宽;拥有225个POP点,覆盖全球主要国家和地区;国际漫游服务覆盖264个方向,5G开通51个方向,牵手计划覆盖全球超30亿用户。
2021年公司各项资本开支合计约人民币1,836亿元。2022年公司预计资本开支合计约为1,852亿元,主要用于构建品质一流5G网络、泛在融合算力网络、业界标杆级智慧中台以及支撑CHBN业务发展等方面,其中5G相关资本开支约人民币1,100亿元,所需资金主要来自经营活动现金流。
公司紧抓基于场景的精准运营,积极寻找新客户触达场景,建立主动、精准的客户触达体系,以渠道转型带动市场体系转型,成效明显。一是建成泛全联盟直销体系。联合产业链上游5G终端厂商、下游渠道商,构建泛终端全渠道销售联盟,优选终端产品、搭建直营销售体系、提供优质的售后服务,并与5G、智慧家庭、权益等业务深度融合,逐步形成「买手机到移动」的口碑,带动了5G终端产业链快速发展。二是拓展新型渠道。做大线上营销渠道,推进线上触点融通,强化与头部互联网公司合作,重点业务线上销售占比快速提升;积极开展异业泛渠道合作,围绕用户生活、工作场景,建立合作生态体系,客户服务触点延伸至千行百业。三是深化网格运营,深入推进「质量达标 和格行动」,提升网格一线支撑效率,持续推动一线减负,不断提升网格运营水平,激发个体活力,网格运营效率和一线人员满意度持续提升。得益于渠道转型的有效推进,2021年公司销售触达更加高效,在实现收入良好增长的同时,销售费用占收比进一步下降。
公司进一步推进品牌认知深化,优化品牌整体架构,开展品牌联合运营,着力打造全球通尊享感、动感地带潮流感、神州行国民感,利用5G加速发展的契机,全力推进三大品牌融入符合客户需求的产品和场景,融合市场运营全生命周期,助力精准运营、精准维系,提高价值、增强黏性。聚焦尊享感,依托价值回馈机制,向中高端客户推出更稀缺、更高标准、更尊享的礼遇,提升客户获得感,强化公益、文化、健康三大标签运营,唤起客户心智共鸣,全球通客户规模突破1.7亿。贴合年轻客群兴趣点,依托圈层活动实现破圈运营,创新推出动感地带虚拟代言人,深耕社群社媒运营,构筑品牌私域阵地,动感地带客户规模达到6,702万。依托规模黏性,探索垂类、银发细分客群运营,强化神州行品牌国民感认知。
公司始终坚持以客户为中心,加快构建「三全」服务体系,服务能力和服务质量稳步提升,服务价值不断彰显。完成端到端客户响应流程、信息消费体验流程、产品质量流程标准全面细化,建立覆盖全业务、全流程服务质量标准库及标准制定新方法。深入推进满意度提升「领先工程」、客户权益保护「阳光行动」、投诉效能提升「削峰行动」,客户感知明显改善。实现10086热线全客户、全时段、CHBN业务全覆盖,热线服务从传统IVR交互模式向一语直达的智能语音交互模式转型升级。以「暖心服务」、「安心服务」「欢心服务」「舒心服务」为主题,持续加大与客户沟通力度,加强「中国移动心级服务」传播与运营。2021年,公司手机上网、家宽上网等客户满意度持续提升,CHBN客户满意度全面改善,客户申诉明显下降。
2022年,公司将锚定新定位、践行新战略、推进新基建、融合新要素、激发新动能,以「推进数智化转型,实现高质量发展」为主线,全力以赴做好以下四个方面的工作:
一是筑牢转型发展根基,打造新型信息基础设施。突出战略布局、夯基固本,系统打造以5G、算力网络、智慧中台为重点的新型信息基础设施,畅通经济社会发展的信息「大动脉」。构建品质一流、技术引领的5G网络,保持领先优势;构建泛在融合算力网络,加快标准和产业引领;构建业界标杆级智慧中台,一体推进智慧中台建设运营。
二是深化基于规模的价值经营,深入推进CHBN全向发力、融合发展和新型信息服务体系建设。突出以稳促进、以进固稳,深入推进基于规模的价值经营,坚持产品在价值经营中的核心地位,锻造高品质「硬核」产品,积极探索价值经营新模式,确保实现质的稳步提升和量的合理增长。深入推进CHBN全向发力、融合发展,推进C和H重点从规模向价值延伸,B和N重点从价值向规模延展。着力构建「连接+算力+能力」新型信息服务体系,推进从「卖连接、卖流量」向「卖算力、卖能力」转变,强化信息服务算力赋能。
三是系统优化管理体系,大力提升服务质量。突出科学规范、智慧精益,对标世界一流提升运营管理水平,增强管战建协同合力,扩大高水平开放合作,推进网络数智化运维。突出质量至上、追求卓越,打造人心红利竞争优势,深化「三全」服务体系落地,持续提高网络质量、触点质量、产品质量,不断提升客户满意度、获得感。
四是建强科技创新引擎,纵深推进改革落地。突出科技引领、创新驱动,攻关关键核心技术,推进5G创新联合体高效运营,全力打造原创技术策源地,践行现代产业链链长主体支撑、融通带动职责。突出激发活力、增强动能,不断深化治理机制改革、用人机制改革、激励机制改革,迭代升级推进科技创新改革,精准施策创新网格运营模式,固本强基健全人才发展机制。