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業務概覽

2020年,公司堅持以客戶為中心,持續深化基於規模的價值經營,大力推進CHBN全向發力、融合發展,進一步鞏固夯實基礎能力,持續深化營銷轉型和智慧化運營,提高產品競爭力和服務質量,整體業務實現良好增長,客戶滿意度不斷提升。公司實現營運收入人民幣7,681億元,其中,通信服務收入為人民幣6,957億元,同比增長3.2%。

主要運營數據
2019年 2020年 變化%
移動業務
客戶數(百萬戶) 950 942 –0.9
其中:4G客戶數(百萬戶) 758 775 2.3
5G套餐客戶數(百萬戶) 2.55 165
淨增客戶數(百萬戶) 25 –8.36 –133.2
其中:淨增4G客戶數(百萬戶) 45 17 –61.9
淨增5G套餐客戶數(百萬戶) 2.55 162
平均每月每戶通話分鐘MOU(分鐘 / 戶 / 月) 287 267 –6.9
平均每月每戶手機上網流量DOU(GB / 戶 / 月) 6.7 9.4 39.0
平均每月每戶收入ARPU(人民幣元 / 戶 / 月) 49.1 47.4 –3.5
寬帶業務
有綫寬帶客戶數(百萬戶) 187 210 12.4
其中:家庭寬帶客戶數(百萬戶) 172 192 11.7
有綫寬帶ARPU(人民幣元 / 戶 / 月) 32.8 34.0 3.7
家庭寬帶綜合ARPU(人民幣元 / 戶 / 月) 35.3 37.7 6.9
政企業務
政企客戶數(百萬) 10.28 13.84 34.6
物聯網智能連接數(百萬) 884 873 –1.2
個人市場

公司積極調整策略,從重點關注客戶增長數量改為重點關注客戶發展質量和價值,加快構建「連接+應用+權益」統一產品體系,強化三大客戶品牌綜合運營。深化融合營銷,借助5G消費券,促進5G手機、權益、套餐、智能硬件融合營銷,客戶消費需求進一步激發。加強終端引領,在信用購業務基礎上,豐富拓展微粒貸、5G金幣購機等模式,客戶購機門檻進一步降低。得益於5G快速增長拉動以及內容權益融合運營深化,個人市場逐步企穩,5G發展實現快速突破。截至2020年12月底,公司5G套餐客戶達1.65億戶,佔移動客戶比為17.5%,月均淨增客戶超1,350萬戶,發展速度領先行業。5G套餐客戶ARPU、DOU較遷轉前分別提升6.0%和23.7%,顯示5G價值空間可期。

家庭市場

公司聚焦寬帶品質提升,以千兆寬帶為引領,強化「寬帶+硬件+應用」融合發展,持續推動客戶寬帶升級。進一步強化大屏融合運營,著力打造家庭信息服務入口,加速構建「影院+院綫+垂直內容」生態。努力拓展智能組網、家庭安防、智能遙控器三大業務,進一步豐富智慧家庭應用。通過增量精準攻堅、存量分層維繫、電視協同發展、智慧應用推廣等舉措,家庭市場實現快速增長,客戶價值穩步提升。截至2020年12月底,家庭寬帶客戶達到1.92億戶,月均淨增客戶超167萬戶;魔百和用戶達到1.41億戶,淨增1,899萬戶,滲透率持續提升。智能組網客戶同比增長347%,家庭安防客戶同比增長204%,智能遙控器客戶同比增長621%。家庭寬帶收入增長18.6%,智慧家庭增值業務收入增長25.7%,帶動家庭寬帶綜合ARPU進一步提升。

政企市場

公司進一步優化完善「政企產品清單」和「解決方案清單」,堅持以客戶需求為導向,動態嚴選、有進有出,加快專綫、IDC、物聯網、集團短信等基礎產品創新提質,推動規模增長。著力打造雲引擎領先,進一步豐富拳頭雲產品數量、提升雲產品品質,以公有雲帶動規模發展,以私有雲拉動收入增長,移動雲收入規模和份額實現突破。著力打造5G引擎領軍,聚焦重點行業、重點領域,持續打造5G「樣板房」,著力推動規模轉化,推進5G專網產品標準化,5G垂直行業拓展保持行業領先。2020年,IDC收入達到人民幣162億元,同比增長54.4%;IDC可用機架達到36萬架,主要服務頭部互聯網企業、政府客戶、金融客戶等。物聯網智能連接數8.7億個,物聯網收入達到人民幣95億元。移動雲收入達到人民幣92億元,同比增長353.8%,增速領先行業;自研IaaS、PaaS、SaaS產品超200款,移動雲引入合作SaaS產品超2000款。ICT收入達到人民幣107億元,同比增長59.4%。

新興市場

國際業務方面,努力克服疫情影響,進一步拓展國際化經營,不斷壯大國際業務規模,國際業務保持良好增長,跨境雲網、DICT等重點產品能力持續強化,全球「路、站、島」網絡佈局升級,國際運營商合作進一步加深。股權投資方面,全面構建規範專業的資本運營體系,發揮直投與基金的優勢互補、協同互促效應,聚焦信息通信基礎關鍵設施與技術、雲計算、人工智能、信息安全、數字內容等領域進行佈局,資本作用進一步發揮。數字內容方面,立足內容聚合者和生產者定位,持續打造行業領先內容生態,咪咕視頻、雲游戲、視頻彩鈴活躍用戶較快增長。金融科技方面, 圍繞「和包」品牌,快速拓展信用購業務、理財業務、供應鏈金融並實現增長,超級SIM卡、數字身份應用、數字貨幣應用研究取得積極進展。

基礎網絡

公司目前正處於轉型發展和5G網絡建設的關鍵節點,一方面我們要專注為CHBN融合發展以及下一步5G持續領先奠定基礎,另一方面也要加強投資管控,優化投資結構,以最合理的資源投入滿足競爭發展需求,保證投資效益。公司加快提升基礎網絡能力,增強網絡競爭優勢,積極打造5G精品網絡,面向家庭寬帶、傳輸網、數據中心、國際設施等進一步夯實能力,有力支撐業務發展。與之同時,強化雲計算統籌規劃,加大雲能力建設力度,努力打造雲網一體新型基礎設施,積極推動網絡雲化、智能化轉型。截至2020年底,公司擁有全球最大4G精品網絡,建成全球規模最大的5G SA網絡;基站總數達514萬個;傳輸綫路長達1,994萬皮長公里,國際海纜帶寬能力持續增強;NFV正式進入規模商用,雲專網、IP專網率先引入SDN技術,實現行業領先。

2020年公司各項資本開支合計約人民幣1,806億元。2021年公司將發揮共建共享優勢,前瞻佈局、精準投入,持續提升網絡競爭力,預計資本開支合計約為人民幣1,836億元,主要用於建設5G精品網絡、打造雲化基礎設施、支撐CHBN業務發展、提升智慧運營水平等方面,其中包括5G相關資本開支約人民幣1,100億元,所需資金主要來自經營活動現金流。

智慧中台

為適應新型增長模式要求,圍繞「積澱能力、支撐發展、注智賦能」定位,公司已初步構建了具有運營商特色、中國移動特點的「業務+數據+技術」智慧中台,形成AaaS(能力即服務)服務體系。截至2020年底,智慧中台第一階段27個場景完成上綫,其中,業務中台積澱客戶、訂單、產商品等15類領域中的近百項能力。數據中台彙聚全網價值數據,存儲超過230PB,沉澱8000多個數據模型。AI、區塊鏈、容器雲等技術中台能力初見成效。支撐精準營銷、精細服務、精益網運、精確管理落地穩步推進,有效促進數智化運營。

產品鍛造

公司進一步深化產品管理運營機制,制定「五位一體」產品管理評價體系,強化全生命周期管理。對全網產品進行系統梳理,按照平台入口型、規模收入型、5G制高點等分類管理,分別制定產品發展目標,推動重點產品量質並重發展。其中,5G消息完成八大區基礎業務平台建設及用戶割接,完成統一消息平台數據建設,行業消息模塊正式上綫運營; 和彩雲業務實現了個人雲和家庭雲的有機融合,做到「面向客戶一朵雲」,累計上綫86個版本,關鍵性能測評超越頭部競品;移動認證已接入應用超1.5萬款,主流應用覆蓋率達85.5%,日均認證次數超14億次,各項指標均位居行業第一。

品牌運營

公司全面開展品牌體系規劃,圍繞「重運營、優傳播、全過程、全覆蓋」,持續優化全球通、動感地帶、神州行三大品牌運營模式,充分利用5G發展的契機,賦予三大品牌新的內涵、新的價值,支撐客戶精準運營、精準維繫,提高價值、增強粘性。構建全球通「禮遇+產品+服務+生態」頭等艙運營體系,強化客戶尊享感和獲得感,提升全球通品牌影響力,全球通客戶規模突破1.7億。立足產品創新,深度貼合年輕客群訴求,積極探索圈層運營,明星聯名卡、M-Zone通行證、5G盲盒等業務發展態勢喜人。打造神州行「親民接地氣、放心可信任、精明自豪感」的新定位,全面開展客戶積分體系重構。

渠道轉型

為更加快捷高效的響應客戶需求、實現高質量發展,公司加快渠道轉型,著力構建多觸點、數字化、全覆蓋的新型營銷服務體系,推進綫上綫下雙向引流,滿足客戶多場景一站式數字消費需求。一方面,加快綫下渠道連鎖化運營轉型和效能提升,營業廳佈局進一步優化;提升綫上渠道銷售能力,綫上銷量佔比持續提升;打造泛終端全渠道銷售聯盟,建設「雲貨架、雲商盟、雲中台」,實現全產品融合、全渠道融通、全平台融智,提升運營效率和銷售能力。另一方面,全力推進網格化運營,優化網格運營的責權利機制,截至2020年12月底,全國所有地市公司均開展了網格化運營。得益於渠道轉型的有效推進,2020年銷售費用佔收比進一步下降。

客服建設

公司始終堅持以客戶為中心,加快構建「三全」服務體系,服務能力和服務質量穩步提升,服務價值不斷彰顯。打造10086智能化綜合服務門戶,不斷提升面向客戶的觸點服務體驗。持續建設數據融合、能力融通、服務融智的「新一級客服系統」,充分利用大數據技術,客戶服務更精準、更主動。深入推進滿意度提升「領先工程」、客戶權益保護「陽光行動」、投訴效能提升「削峰行動」,客戶感知明顯改善。深入打造「滿意服務365」活動品牌,創新開展「優質服務體驗季」活動,客戶口碑顯著提升。2020年,公司手機上網、資費套餐、家寬上網等客戶滿意度持續提升,焦點問題客戶投訴明顯下降。

2021年,圍繞「推進數智化轉型、實現高質量發展」的主綫,公司將全力以赴做好以下四個方面的工作:

一是加快建設信息「高速」,打造品質一流新型基礎設施。大力構建以5G為中心的數字化、智能化融合設施,暢通經濟社會信息「大動脈」。堅持集約高效,推動網絡規模邁上新臺階;深化融合創新,推動網絡性能邁上新臺階;加強運維管理,推動網絡體驗邁上新臺階。

二是創新運營信息「高鐵」,以高質量供給創造新需求推動新發展。拓展信息服務新場景、新產品、新業態,不斷引領和創造綫上化、智能化、雲化需求,增加企業價值。深化CHBN全向發力、融合發展,打牢價值經營基礎。鍛造頭部平台型產品,豐富價值經營載體。提升營銷服務水平,創新價值經營手段。構建開放合作生態,拓展價值經營空間。

三是全力推進智慧中台構建,提升數智化轉型支撐水平。堅持「一個智慧中台」原則,完善頂層設計,強化系統統籌推進。持續彙聚共性能力,技術中台形成新興能力規模化應用示範,數據中台實現數據向資產、資本轉變,業務中台沉澱、共享、複用標準化業務能力。豐富對內支撐場景,開展對外能力共享。

四是持續深化改革創新,激發高質量發展內生動力。全面推進深化企業改革三年行動實施方案落實落地,系統實施治理、用人、激勵等三項機制改革,持續優化「管戰建」組織運營體系,扎實推進重點改革項目落地落實,加強科技創新塑造發展新優勢。

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