公司以5G為引領，進一步完善「連接＋應用＋權益」統一產品體系，強化三大客戶品牌聯合運營。一方面聚焦套餐、終端、網絡客戶，增強終端卡位，分類精細運營，充分利用市場交叉屬性，深化融合拓展，加速4G客戶向5G遷轉；另一方面緊抓數字經濟新賽道，圍繞用戶數字消費需求，打造平台經濟模式，深耕會員經濟服務，以權益產品為載體、以權益超市為統一陣地，充分融通內外部服務觸點、優質資源，深化基於規模的價值經營。得益於5G快速增長拉動以及產品權益融合運營深化，5G發展取得快速突破。截至2021年12月底，公司5G網絡客戶達到2.07億戶，佔移動客戶比為21.6%；淨增1.48億戶，月均淨增客戶超1,200萬戶，發展速度領先行業。5G客戶ARPU、DOU達到82.8元和22.0 GB，較遷轉前分別提升7.5%和18.6%，帶動整體移動ARPU增幅實現由負轉正。

公司著力寬帶品質提升，落實國家「雙千兆」要求，推動千兆網絡與5G覆蓋同步，開展高價值小區推廣聯合運營，持續完善WiFi、FTTR組網方案，推廣場景化寬帶，助力寬帶換擋提速和價值提升。深化基於場景的客戶運營和價值運營，聚焦泛安全、家庭教育、健康養老、家庭辦公等HDICT新場景，持續創新家庭信息服務；把握智慧社區、數字鄉村發展契機，持續提升全家WiFi、移動看家、大屏點播、智能語音等規模業務發展價值。通過持續做大寬帶客戶規模、樹立千兆寬帶品牌優勢、積極佈局HDICT等舉措，家庭市場實現快速增長，客戶價值快速提升。截至2021年12月底，家庭寬帶客戶達到2.18億戶，月均淨增客戶超215萬戶；魔百和用戶達到1.67億戶，淨增2,657萬戶，滲透率持續提升。組網、大屏、安防等重點場景智慧家庭業務快速上規模，HDICT示範標桿項目達到134個。家庭寬帶收入增長16.6%，智慧家庭增值業務收入增長33.1%，帶動家庭寬帶綜合ARPU進一步提升。

公司聚焦重點產品、重點行業「政企產品清單」和「解決方案清單」，持續做大規模，做優價值。圍繞「拓規模、提品質、優服務」，推動專綫、物聯網、集團短彩信等基礎業務提質、升級，實現大體量下的持續增長。著力打造雲引擎領先，加快雲資源產品能力建設，強化核心能力，雲主機、雲硬盤、彈性公網IP等20多款產品技術能力位於業界前列，以公有雲帶動規模發展，以私有雲拉動收入增長，雲業務實現高速增長。持續鞏固5G引擎領軍，全面打造示範項目，加速5G+AICDE¹能力產品化，加快細分行業規模拓展，5G深度融入行業數字化轉型升級，從點狀開花到全面滲透，5G專網收入實現突破。2021年，行業雲收入達到人民幣192億元，同比增長109.6%；自研IaaS、PaaS、SaaS產品超230款，引入合作SaaS產品超2,700款。IDC收入達到人民幣216億元，同比增長33.2%。ICT收入達到人民幣144億元，同比增長35.2%。專綫收入達到人民幣264億元，同比增長10.0%；物聯網智能連接數10.49億個，淨增1.75億個，物聯網收入達到人民幣114億元，同比增長21.3%。

國際業務方面，努力克服疫情影響，進一步拓展國際化經營，不斷壯大國際業務規模，國際業務保持良好增長，全球「路、站、島」網絡佈局升級，跨境雲網、DICT等重點產品能力持續強化，國際業務端到端服務質量不斷提升，國際業務「朋友圈」持續擴大，全年國際業務收入達到人民幣133億元，同比增長20.1%。股權投資方面，發揮直投與基金的聯動協同、互補互促效應，縱深拓展直投佈局，聚焦產品、網絡、中台等數智化轉型重點方向進一步拓展信息服務「親戚圈」，推進基金投資的專業化、市場化、規模化運營，發揮基金的「放大器」和「雷達」作用，資本作用進一步發揮。數字內容方面，立足內容傳播者、生產者和聚合者定位，持續打造行業領先內容生態，以體育IP為核心，進一步鞏固在體育+文化數字內容領域的領先地位，咪咕視頻、雲游戲、視頻彩鈴活躍用戶較快增長。全年數字內容收入同比增長47.1%，咪咕視頻全場景月活躍客戶同比增長45.0%，視頻彩鈴訂購客戶規模突破2.4億戶。北京冬奧會期間，咪咕視頻通過超前佈局，創新5G+8K超高清、AI智能字幕功能、多屏同看、HDR Vivid²等科技，實現全網最全的、530場賽事全場景不間斷直播，市場反應熱烈。金融科技方面，互聯網金融收入同比增長102.1%，和包月活躍客戶同比增長155.7%；發揮大數據優勢，佈局金融徵信領域，持續提升信用購產品水平，成為全國最大綫下分期平台；聯合工商銀行全球首發基於超級SIM卡的數字貨幣支付產品。

1	AICDE 分別指人工智能（AI），物聯網（IoT）、雲計算（Cloud Computing）、大數據（Big Data）和邊緣計算（Edge Computing）
2	中國超高清視頻產業聯盟發佈的高動態範圍的視頻技術標準

公司始終堅持前瞻規劃、精準投資，一方面按照「5G+算力網絡+智慧中台」為重點的新型信息基礎設施佈局匠心打造，積極推進網絡雲化、智能化升級，確保網絡覆蓋、質量、技術和客戶感知全面領先，有力支撐CHBN全向發力、融合發展；另一方面加強投資管控和分類管理，優化投資結構，保證投資效益，助力高質量發展。

截至2021年12月底，公司已開通基站超550萬個，基站總數位居全球第一。其中，4G基站達332萬個，全國行政村4G覆蓋率超過99%。光纜長度達2,243萬皮長公里，政企專用傳送網帶寬超1,520Tbps，骨幹傳送網帶寬超5,100 Tbps；CMNET、雲專網、IP專網帶寬超365 Tbps，實現公眾互聯網、雲網協同等業務智能化、差異化承載。

國際信息基礎設施佈局不斷完善。截至2021年12月底，公司已擁有通達全球的70餘條海陸纜資源、106 Tbps的國際傳輸總帶寬；擁有225個POP點，覆蓋全球主要國家和地區；國際漫游服務覆蓋264個方向，5G開通51個方向，牽手計劃覆蓋全球超30億用戶。

2021年公司各項資本開支合計約人民幣1,836億元。2022年公司預計資本開支合計約為1,852億元，主要用於構建品質一流5G網絡、泛在融合算力網絡、業界標桿級智慧中台以及支撐CHBN業務發展等方面，其中5G相關資本開支約人民幣1,100億元，所需資金主要來自經營活動現金流。

公司緊抓基於場景的精準運營，積極尋找新客戶觸達場景，建立主動、精準的客戶觸達體系，以渠道轉型帶動市場體系轉型，成效明顯。一是建成泛全聯盟直銷體系。聯合產業鏈上游5G終端廠商、下游渠道商，構建泛終端全渠道銷售聯盟，優選終端產品、搭建直營銷售體系、提供優質的售後服務，並與5G、智慧家庭、權益等業務深度融合，逐步形成「買手機到移動」的口碑，帶動了5G終端產業鏈快速發展。二是拓展新型渠道。做大綫上營銷渠道，推進綫上觸點融通，強化與頭部互聯網公司合作，重點業務綫上銷售佔比快速提升；積極開展異業泛渠道合作，圍繞用戶生活、工作場景，建立合作生態體系，客戶服務觸點延伸至千行百業。三是深化網格運營，深入推進「質量達標 和格行動」，提升網格一綫支撐效率，持續推動一綫減負，不斷提升網格運營水平，激發個體活力，網格運營效率和一綫人員滿意度持續提升。得益於渠道轉型的有效推進，2021年公司銷售觸達更加高效，在實現收入良好增長的同時，銷售費用佔收比進一步下降。

公司進一步推進品牌認知深化，優化品牌整體架構，開展品牌聯合運營，著力打造全球通尊享感、動感地帶潮流感、神州行國民感，利用5G加速發展的契機，全力推進三大品牌融入符合客戶需求的產品和場景，融合市場運營全生命周期，助力精準運營、精準維繫，提高價值、增強黏性。聚焦尊享感，依托價值回饋機制，向中高端客戶推出更稀缺、更高標準、更尊享的禮遇，提升客戶獲得感，強化公益、文化、健康三大標籤運營，喚起客戶心智共鳴，全球通客戶規模突破1.7億。貼合年輕客群興趣點，依托圈層活動實現破圈運營，創新推出動感地帶虛擬代言人，深耕社群社媒運營，構築品牌私域陣地，動感地帶客戶規模達到6,702萬。依托規模黏性，探索垂類、銀髮細分客群運營，強化神州行品牌國民感認知。

公司始終堅持以客戶為中心，加快構建「三全」服務體系，服務能力和服務質量穩步提升，服務價值不斷彰顯。完成端到端客戶響應流程、信息消費體驗流程、產品質量流程標準全面細化，建立覆蓋全業務、全流程服務質量標準庫及標準制定新方法。深入推進滿意度提升「領先工程」、客戶權益保護「陽光行動」、投訴效能提升「削峰行動」，客戶感知明顯改善。實現10086熱綫全客戶、全時段、CHBN業務全覆蓋，熱綫服務從傳統IVR交互模式向一語直達的智能語音交互模式轉型升級。以「暖心服務」、「安心服務」「歡心服務」「舒心服務」為主題，持續加大與客戶溝通力度，加強「中國移動心級服務」傳播與運營。2021年，公司手機上網、家寬上網等客戶滿意度持續提升，CHBN客戶滿意度全面改善，客戶申訴明顯下降。

2022年，公司將錨定新定位、踐行新戰略、推進新基建、融合新要素、激發新動能，以「推進數智化轉型，實現高質量發展」為主綫，全力以赴做好以下四個方面的工作：

一是築牢轉型發展根基，打造新型信息基礎設施。突出戰略佈局、夯基固本，系統打造以5G、算力網絡、智慧中台為重點的新型信息基礎設施，暢通經濟社會發展的信息「大動脈」。構建品質一流、技術引領的5G網絡，保持領先優勢；構建泛在融合算力網絡，加快標準和產業引領；構建業界標桿級智慧中台，一體推進智慧中台建設運營。

二是深化基於規模的價值經營，深入推進CHBN全向發力、融合發展和新型信息服務體系建設。突出以穩促進、以進固穩，深入推進基於規模的價值經營，堅持產品在價值經營中的核心地位，鍛造高品質「硬核」產品，積極探索價值經營新模式，確保實現質的穩步提升和量的合理增長。深入推進CHBN全向發力、融合發展，推進C和H重點從規模向價值延伸，B和N重點從價值向規模延展。著力構建「連接+算力+能力」新型信息服務體系，推進從「賣連接、賣流量」向「賣算力、賣能力」轉變，強化信息服務算力賦能。

三是系統優化管理體系，大力提升服務質量。突出科學規範、智慧精益，對標世界一流提升運營管理水平，增強管戰建協同合力，擴大高水平開放合作，推進網絡數智化運維。突出質量至上、追求卓越，打造人心紅利競爭優勢，深化「三全」服務體系落地，持續提高網絡質量、觸點質量、產品質量，不斷提升客戶滿意度、獲得感。

四是建強科技創新引擎，縱深推進改革落地。突出科技引領、創新驅動，攻關關鍵核心技術，推進5G創新聯合體高效運營，全力打造原創技術策源地，踐行現代產業鏈鏈長主體支撐、融通帶動職責。突出激發活力、增強動能，不斷深化治理機制改革、用人機制改革、激勵機制改革，迭代升級推進科技創新改革，精準施策創新網格運營模式，固本強基健全人才發展機制。